Nos reunimos con PRO Service en las nuevas instalaciones en la Zona Franca en las que están ubicados desde febrero de este año, para poder comentar el estado actual de la iniciativa de posventa del grupo constructor y así captar la visión de la posventa multimarca desde su punto de vista, junto con las principales bazas y novedades que preparan. Nos atendieron con su calidez de siempre Joan Solans, gerente nacional, Miguel Sánchez, responsable de comunicación, y el equipo de coordinadores de PRO Service: Alba Romero, Xavier Pérez y Alberto Herranz.
Una gran evolución
Para empezar a situarnos, Joan hace memoria desde sus inicios en 2016, cuando abrieron cuatro puntos, terminando 2018 con 350 profesionales y llegando a este año a 43 puntos casi 450 profesionales más los 30 de la Central. “Cuando arrancamos con este proyecto nos dedicábamos a abrir puntos de venta mientras íbamos vendiendo, hasta terminar el proceso de implantación.
En los dos últimos años hemos crecido muchísimo y nos hemos reforzado nuestra estructura con más recursos, más personal y más capacidad operativa. Incluso nos hemos trasladado de algún punto de venta porque se nos ha quedado pequeño después de siete años (Guipúzcoa, Valencia, Madrid Sur por ejemplo, este último que atiende a una de las zonas de más alta densidad de talleres). Recientemente hemos abierto uno más en Huelva y muy probablemente en 2024 habrá que hacer más ampliaciones en puntos como Navarra y Extremadura, donde quizá fuimos conservadores al inicio de este gran proyecto. Desde que nacimos hemos crecido a doble dígito, lo que marca un muy buen ritmo, y esperamos un crecimiento parecido en el futuro.”
Nos lo cuenta con clara satisfacción por lo acontecido ya que, además, han defendido su amplia cuota de mercado en la familia de recambio original de carrocería que es su producto más demandado: sin dejar de crecer en ella, han incrementado en 25 puntos porcentuales (y mantenido desde 2021) la venta de productos de mantenimiento y de mecánica general respecto al año anterior. “Nuestro crecimiento está viniendo de defender nuestra gama de carrocería, pero incluso más de crecer en familias súper competidas con recambio original y también con HORUM. Esto último es lo que casi nos satisface más.”
La posventa y sus tendencias
Le preguntamos a Joan su particular perspectiva del sector, teniendo detrás al Grupo Volkswagen, algo que reconoce “tener al Grupo Volkswagen detrás, aparte del aspecto financiero, que ya es de gran ayuda, creo que positivo para cualquier negocio; también hemos sabido aprovechar la solidez del alto grado de disponibilidad de recambios que hemos tenido, y que seguimos teniendo, en un momento donde ha habido problemas con las cadenas de suministro y logística a nivel internacional. Las logísticas de los fabricantes OEM son de las más avanzadas del mundo con almacenes muy bien informatizados e interconectados. Entre ellos podemos traer una pieza que está en Alemania, en nuestra central, entre 24-48 horas.”
A futuro, nos explica las tendencias que observa: “Veo tres tendencias que creo que van a marcar los próximos años.
La primera es que en los últimos tres años se han vendido un 30% menos de vehículos. Los talleres multimarca dan servicio a coches a partir de 4º o 5º año que es cuando un taller multimarca empieza a recibir vehículos, y la caída de demanda en este perímetro es algo para lo que hay que prepararse porque en breve, dos o tres años, empezaremos a ver que no entra tanto coche en el canal.
La segunda es que más del 50% del parque tiene más de 15 años de antigüedad; esto para nosotros, que vendemos recambio original con un posicionamiento de calidad alto se convertirá en un reto muy interesante de gestionar. La disponibilidad y el stock serán activos con más impacto que nunca en la cuenta de resultados por el encarecimiento del precio del dinero. Los stocks de redes de constructor, donde existe la obligación de tener disponibilidad durante 15 años después de la terminación de la serie del vehículo, cobrarán una importancia especial para poder dar servicio.
La tercera es que tenemos a un sector asegurador con el 50% de los actores en pérdidas. Las ganancias obtenidas en años de baja siniestralidad en 2020 y 2021 han quedado atrás. Y un actor tan importante dentro de la cadena de valor como las compañías de seguros con una situación tan delicada trae consecuencias: se estrechan los márgenes y tensionará más, si cabe, al sector.”
Nos explica que la posventa se está adaptando a estas tendencias, al igual que lo han hecho en otros mercados como Italia, Francia o Gran Bretaña: “fruto de estas situaciones, la concentración y la consolidación de los distribuidores, que parecía que no iba a llegar, ya ha cogido fuerza, y el escenario resultante tiene mucho sentido. Me atrevo a predecir que en un horizonte 2030 habrá únicamente cinco o seis actores en distribución de recambio y PRO Service será uno de ellos; los actores acabarán de consolidarse porque las economías de escala son la única vía para lograr márgenes mejores, que sean saludables y que perduren; hay mucho movimiento entre los actores de la distribución todos muy pendientes de la inversión extranjera. Creo que nuestros competidores serán cada vez más fuertes como resultado de esta consolidación. Por otra parte, en un escenario a 10 años donde haya un parque de motores de propulsión alternativa diferente al que hay ahora, el sector de reparación independiente también será mucho menor del que es a día de hoy. Tendremos talleres más grandes y que habrán invertido en conceptos como gestión, formación, logística, etc.”
Nos cuenta que su intuición es que la basculación del parque actual de combustión a motores de propulsión alternativos no va a ser tan rápido como todo parece indicar, con lo que asegura que tendremos un negocio de parque convencional latente, durante muchos años, y nada desestimable, al que atender.
La batalla de la logística
Eso sí, esa atención al mercado pasa por una evolución del servicio: “La guerra por el servicio es muy bestia. Nosotros nacimos con la voluntad de invertir en tecnología que nos permitiera dar varios servicios al día, pero con una estrategia que le llamo de ‘Coche de línea’: pactar unas horas de entrega con el taller y apostar por la tecnología que permita gestionarlo sin perder satisfacción del cliente y al mismo tiempo optimizando la ruta.
Ahora, después de todos estos años, ya somos bastante expertos en optimización de transporte. Tenemos nuestro propio sistema, lo hemos ido mejorando y vamos muy bien en este sentido.”
Nos cita el estudio de canales de GiPA en el que la frecuencia media de entrega ha ido evolucionando de ser de menos de una hora a 1,4 horas en 2019 y a 3,15 horas en la actualidad: “Cuando nació PRO Service ya vimos que eso era insostenible: Ser muy bueno en la gestión del recambio y optimizar el transporte sin perder la posibilidad de captar valor y ventas del cliente va a ser uno de los secretos de la distribución a futuro.”
Cambios en el Taller
Le preguntamos la percepción que aprecian en el taller acerca de esta situación y nos dice “lo entienden mucho mejor. Pero es que todos nos hemos tenido que adaptar: la propiedad de los vehículos ha cambiado con el aumento del leasing y el renting, ya no solo a nivel empresa, sino también a nivel particular, resultado de una incertidumbre en la elección de la propulsión en la compra, y son modelos de negocio que implicará que todos los talleres tengan que aprender a gestionar y a adaptar sus procesos para tener margen trabajando en equilibrio con los dos canales: el cliente particular, de cercanía, y el cliente de flotas de volumen, y no sólo serán los talleres de carrocería los que vivan esta situación.“ Explica que en sus análisis de clientes aprecian una ‘muerte’ certificada por NIF y Hacienda del 7% de los talleres de carrocería, algo que cuadra con los análisis de GiPA.
Atraer talento
La “mortandad” de los talleres nos lleva a hablar de la gestión del talento; Joan reflexiona: “Estamos en un viaje de adaptación, sólo sobreviven los que se adaptan y los que procesos de trabajo sostenibles y optimizados. El servicio es clave pero con el envejecimiento del parque el precio ganará enteros en el proceso de decisión de compra. Es por ello que la formación de nuestros equipos es prioritaria. Ya estamos, desde hace años, trabajando la mejora de competencias en venta cruzada y conocimiento técnico en general. También apostamos por las nuevas generaciones con una iniciativa, se llama ‘Talentia’, que es una FP dual con varias especialidades de formación profesional que consiste en una parte de formación en aula y otra parte de prácticas con un programa muy bien estructurado y de larga duración en PRO Service. Los talleres multimarca también deben responder a este reto poniendo de su parte para que el sector sea apetecible para las nuevas generaciones. Tienen que aprender a gestionar su captación de talento, porque si no, no van a tener manos para reparar.”
Nos hablan también de su programa de formación para los gerentes en gestión de liderazgo de equipos, y para los vendedores al teléfono, que es una formación muy de producto, de argumentar las cualidades de su recambio frente a los de los competidores, con unos valores concretos: “Nuestro lema del día a día es ‘Actitud PRO’, que engloba muchos valores. Creo que aquí hemos sabido, en los últimos años, hacer cantera; no solo traer savia nueva con nuevos conocimientos, sino que hemos transformado muy bien las personas que estaban en el equipo desde hace ya muchos años, y esto es parte del secreto de nuestra salsa”, cuenta Joan.
Vinculaciones
También explican que su vinculación con los socios en esos 43 puntos es mediante un contrato de agencia: “Se conoce poco que PRO Service fue uno de los primeros modelos de agencia que hubo en relación con sus redes por parte de un fabricante y después de un tiempo de adaptación es una fórmula que nos satisface enormemente tanto a nosotros como a nuestra red.”
Explica que, para crear un sentimiento de integración de equipo, realizan muchas actividades, sean o no formativas, como herramientas de motivación. En ese sentido, Miguel nos cuenta “Necesitamos gente que se una y se sume al proyecto. Ahora lanzamos el perfil de LinkedIn para fomentar esa cohesión y encontrar talento.”
Giro al verde
Comentamos la relevancia que está teniendo el aspecto medioambiental en la posventa, la huella de carbono en fabricación, distribución y talleres.
Joan nos dice “Vemos países como Francia y como el Reino Unido que están legislando que un 30% de las piezas de una orden de reparación de un coche deben ser piezas recicladas; y, en el caso de que el cliente no lo autorice, la operación tiene un recargo fiscal. Son evoluciones comprensibles en el entorno que vivimos con los Objetivos de Desarrollo Sostenible que nos marca la UE. Pero se me generan serias dudas; por ejemplo, en cuanto al reciclaje de algunos recambios de carrocería: tenemos entes certificadores de piezas producidas en entornos controlados de producción, pero carecemos de procesos de aseguramiento de la calidad de recambios provenientes de procesos de recuperación de piezas de desguace. Es un tema clave para nuestra industria que tiene la obligación de velar por la seguridad de todos junto con el equilibrio medioambiental. Nos enfrentamos a un mundo en el que hay muchísimos recambios de los que no sabemos qué les ha sucedido, si han tenido un siniestro anterior con su consiguiente fatiga estructural, qué nivel de corrosión tienen… El futuro legislativo tiene que tener en cuenta la calidad, que haya procesos de certificación que verifiquen el producto y para poder dar transparencia al cliente final del recambio que se instala tras un siniestro.”
Tienen también el recambio reconstruido, ‘Cambio de Canje’ en PRO Service, con 60 familias que son una gran alternativa cuando los recambios nuevos se cuestionan por precio (un ejemplo son los alternadores, compresores, cajas de cambio, motores) y están hechos en el grupo: “no es un líder de ventas en nuestro portafolio de producto, pero intuyo que cada vez lo será más” explica Joan. Y añade “Estamos invirtiendo mucho en ser sostenibles y dar servicio capilar de calidad. Repartimos en motos eléctricas en los centros de las ciudades. Empezamos en Valencia, ahora ya lo hacemos en Barcelona y en Madrid, y nos va muy bien. Por otro lado, vamos a seguir aumentando este concepto con furgonetas de etiqueta verde para trabajar en las ZBE de las localidades, que para algunos centros suponen el 20% de la facturación, trabajando en última milla, en un 80% con embalajes retornables, a los que llamamos ‘bags’, para minimizar residuos.”
Futuro
Comenta Joan “ahora nos preocupa que podamos continuar creciendo a doble dígito y que tengamos la capacidad operativa para hacerlo”, es por ello que están ampliando almacenes (y ampliarán más, por ejemplo en Barcelona Sur), van a abrir nuevos puntos y no descartan nuevas aperturas: “Seguramente ganaremos algún punto más en densidad, porque se necesita para dar mejor servicio“, nos adelanta Joan.
MASTER PRO
Esta es una iniciativa presentada para proporcionar a través de una suscripción, servicios de valor añadido en PRO Service y que el año que viene van a desplegar a nivel nacional. Parte de unos 39 € + iva con las que los talleres pueden disponer de una ’hot line’ de servicio técnico multimarca con ingenieros que ayudan en el proceso de reparación, cat logo de piezas multimarca y cesión y alquiler de útiles.
La formación técnica oficial es una de los servicios más d mandados, a través de videos incluidos en esta membresía.
El catálogo mulimarca permite la compra de las marcas del Grupo Volkswagen al tener una conexión con los puntos de venta PRO Service.
EN CIFRAS
- 43 puntos de venta
- 450 profesionales
- 50 profesionales en Central
- 40 familias de recambios originales y Economy
- 7 familias de producto HORUM
- +95% de cobertura en gama HORUM
- 60 familias ‘Cambio de Canje’
- +845.000 piezas de recambio en stock
- 15 años de garantía de disponibilidad tras el fin de la última producción
- 2h entre servicios de entrega según ruta
- 1 programa completo de servicios multimarca al taller: Master PRO
HORUM, LA MARCA PROPIA PARA TALLER INDEPENDIENTE
El primer producto de esta selección para el reparador independiente nació en 2018: refrigerante. Posteriormente se le fueron añadiendo más elementos. Nos cuentan de la progresión (en la que, desde este octubre, se contará con la gama completa de filtración) y su cobertura con orgullo: “siempre nos hemos definido como un especialista del recambio de nuestras marcas originales para el taller multimarca, pero estamos creciendo mucho con HORUM hacia el recambio multimarca puro. En unidades estamos cercanos este año a los 2 millones de litros de lubricante, que no está nada mal para haber empezado en pandemia. Y estamos cerca de las 70.000 unidades en baterías, que creo que no es nada desdeñable.”
Además, presentan nueva imagen en su envasado, con entidad propia y un estilo diferente, nos explica Miguel Sánchez.
Los productos abarcan:
• ACEITE: PRO TECH y ACTIVE, con 16 referencias y un 95% de cobertura.
• Baterías: Standard, Start-Stop, AGM, con 16 referencias y un 95% de cobertura.
• REFRIGERANTE: G12++, con 4 referencias y un 100% de cobertura.
• Limpiaparabrisas: Perfumado y Perfumado -9ºC, con 10 referencias y un 100% de cobertura.
• HIGIENE: Celulosa, jabones, sepiolita, portabobinas, dispensadores, sepiolita, fundas protectoras, alfombras y expositor. 9 referencias 100% de cobertura.
• SPRAYS: Desoxidante, limpiador de freno y grasa adhesiva, 3 referencias y 100% de cobertura.
• FILTROS: Aire, aceite, combustible, habitáculo, 260 referencias y 80% de cobertura.
No se cierran a nuevas incorporaciones: “Vamos a ver cómo va 2024, pero si va bien, sí. ¿por qué no?. La voluntad es que continúe creciendo en más familias” nos dice Joan.
Se puede acceder a la versión impresa online en este enlace.
