Laura Ros dirige, desde abril de 2024, la posventa de Volkswagen, Audi, Škoda y Volkswagen Vehículos Comerciales en Volkswagen Group España Distribución (cuatro marcas, con sus servicios oficiales, además de la vertiente PRO Service) pero tiene una larga trayectoria en el Grupo en el que entró en 1997 y, entre sus cometidos (marketing, dirección de la marca VW, o planificación), ya ha tenido contacto con el aftermarket puesto que, en 2011, asumía la dirección de posventa de Volkswagen; a posteriori, en 2013, pasó a ser directora de marketing de la marca, luego directora general, en 2015, y de ahí a su actual puesto.
Ella explica “fui durante dos años directora de posventa de la marca de Volkswagen Turismos, con lo cual este aspecto ya me resultaba familiar. Lo que sí ha sido un gran aprendizaje y una novedad importante en esta posición y como miembro del Comité Ejecutivo es que, por primera vez, tengo una visibilidad de lo que son todas las marcas que representa Volkswagen Group España Distribución, con lo cual ahora tengo la oportunidad de tratar con cada uno de los cuarteles generales, también con el equipo de posventa central, que está ubicado en Kassel y donde tenemos el almacén de recambios, con la dirección mundial de la posventa de todas las marcas de nuestro grupo, y de nuestros compañeros de Seat en Martorell, para distribución, logística y, sobre todo, nuestra área de negocio PRO Service. Una de las grandes diferencias que también destacaría es la dualidad de este negocio: Por un lado, la posventa a través de nuestra red de concesionarios y servicios oficiales y, por otro lado, el negocio de venta directa a la red de talleres independientes a través de PRO Service que, ahora, conociendo en detalle la gestión y la evolución de este proyecto, ha sido una de las grandes sorpresas.”
El parque y el reflejo en posventa
Queremos que nos valore el parque, las ventas (en 2024 se superó el millón de unidades de matriculaciones) y su incidencia en la posventa para el Grupo y explica “En Volkswagen Group España Distribución es prioritario rejuvenecer el parque. Sobre todo, porque en un mercado como el español, con un parque con más de 14 años de antigüedad, el impacto que este envejecimiento tiene tanto en la calidad del aire como en la seguridad vial es muy importante y, sobre todo, con todos los ADAS, más seguros para los ocupantes y también los viandantes. El incremento de las ventas suele ir acompañado siempre de un crecimiento en la posventa, en mayor facturación de recambios y horas de taller: tras los incrementos en nuestras ventas, tenemos planificado seguir elevando el nivel de la posventa los primeros cuatro o cinco años desde 2025 y siguientes.
Asistimos a un momento de la posventa muy bueno en los últimos años, dando una atención diferencial de acuerdo a los valores que defienden cada una de nuestras marcas, con niveles de servicio adaptados a las necesidades de cada tipología de cliente para que éste los sienta: la calidad, la agilidad y la conveniencia. Hemos seguido creciendo en facturación tanto a través de nuestra red de servicios oficiales como a través de nuestro negocio a los talleres independientes, donde hemos logrado incrementar la venta externa en un 16%, y con PRO Service un 40%, comparado con la situación pre pandemia.”
Recambios, PRO Service como peso específico
Queremos saber qué rama de negocio (Venta de recambio o Taller) ha crecido más en el Grupo y Ros nos explica “ambas áreas de negocio han crecido en paralelo; nuestros programas de recambio original están funcionando con muy buenas tasas de crecimiento, y en nuestros concesionarios y servicios oficiales estamos trabajando en varios programas en paralelo, aunque diría que en el área de venta directa con PRO Service está funcionando significativamente bien, y nuestra marca HORUM está teniendo muy buena acogida en el mercado.”
Destaca las facilidades que se le dan desde allí al taller tanto en recambios como en asistencia técnica: “cada vez hay más talleres que utilizan la plataforma abierta pero, sobre todo, yo destacaría el apoyo a los talleres independientes en este tema a través de PRO Service que aglutina varias ventajas: orientan perfectamente a los talleres independientes clientes sobre cuál es el recambio idóneo para cada tipología de reparación y bastidor, y también, en caso de que lo necesiten, les apoyamos en su trabajo mediante el asesoramiento de técnicos especialistas en todos los vehículos de Grupo Volkswagen y las piezas que los componen, de forma que resuelven muchas de sus dudas. Aseguramos que el envío de ese recambio es exacto y preciso y luego, además, optimizan el tiempo de reparación, porque no van a tener que navegar entre una literatura que suele ser bastante extensa y bastante compleja, y lo pueden hacer solo con una llamada”.
Los programas del taller
Respecto a qué programas funcionan mejor nos dice “Por un lado, para nosotros es clave la lealtad de nuestros clientes y sobre todo la accesibilidad, y eso lo trabajamos con nuestros productos Long Drive y Full Drive, que son el modelo de suscripción al mantenimiento, con diferentes modalidades, desde el mantenimiento solamente, hasta unas versiones que pueden incluir hasta desgaste, el seguro, el neumático; es una gama que ha ido creciendo para flexibilizarla y que se pueda adaptar a cada tipología de cliente, no solo el cliente particular, sino también las empresas, el cliente profesional. Este producto, ya supone una cartera de 250.000 clientes que están suscritos con su servicio oficial, ha supuesto un crecimiento de 100.000 usuarios respecto a la cartera que teníamos en el año 2019. Y, precisamente se va a seguir ampliando, porque como ya llevamos unos años vendiendo este modelo de suscripción desde 2015, que tiene de duración hasta diez años o 150.000 kilómetros, ya tenemos clientes que están llegando al final y que, en las próximas semanas, vamos a anunciar la ampliación hasta 16 años y 250.000 kilómetros permitiendo un pago aplazado mucho más conveniente y, además, es un producto que se puede adquirir o bien en VN o VO”.
Digitalizando la posventa
La digitalización también entra dentro de estos proyectos que ayudan a mejorar la atención al cliente en posventa y nos especifica “Estamos trabajando en muchísimos proyectos de digitalización buscando, sobre todo, la eficiencia y dar un mejor servicio a nuestros clientes. Tenemos un proyecto que vamos a lanzar este 2025: la cita online sincronizada con la agenda del asesor de servicio y con la agenda del taller, de manera que el cliente pueda pedir una cita sabiendo ya la disponibilidad que va a tener ese ese servicio oficial y con un compromiso de fecha de entrega, también buscando la eficiencia y la flexibilidad en ese proceso de recepción. Esta digitalización nos permite, por ejemplo, tener servicios como el ‘autoservicio’: nuestros concesionarios podrán estar abiertos 24 horas al día y el cliente, después de solicitar su cita, deja las llaves en un ‘locker’ con todas las medidas de seguridad para que después, cuando el asesor de servicio llega al taller, pueda abrir la orden de reparación; lo vamos a vincular también a la oferta de vehículo de sustitución, de manera que todo el proceso sea completamente transparente y muy ágil.”
Pool de Talento
Pero todo ello no podría hacerse sin contar con los mejores equipos, y nos cuenta que los profesionales del sector están cada día más preparados, y nos habla del programa Talentia, que vino impulsado directamente por el presidente Paco Pérez Botello “Es un proyecto clave para nosotros y ya llevamos cinco años trabajando con él: una de las de las claves en nuestro sector no solamente es disponer de los recambios, la formación y los procesos sino, sobre todo, de las personas adecuadas que acompañan todo ese crecimiento en facturación. Desde luego, necesitamos reforzar los equipos de nuestras redes de servicios oficiales, tanto con asesores de servicio como también técnicos especialistas en todas las diferentes categorías, y no solamente de electricidad, donde hemos estado formando intensamente a nuestra red en los últimos años precisamente en una certificación en alto voltaje para atender todo ese nuevo parque de vehículos eléctricos donde la reparación de baterías requiere de personal muy cualificado porque son reparaciones que tienen complejidad y peligrosidad. Además, tenemos útiles cada día más sofisticados en los vehículos con esa creciente digitalización y los asistentes a la conducción, pero también de todo lo que tenga que ver con el software; hemos formado mecánicos, y también personal en el área de carrocería, siendo flexibles en horarios y accesos, con un mix de 40/60 online/presencial, porque es importante acudir a aulas que son los espacios de taller y donde pueden simularse averías e interactuar entre ellos, porque también se aprende mucho de ese intercambio, y que vivan los valores de las marcas.
Buscamos captar a estudiantes desde la FP y llegar a alianzas con institutos de formación profesional, ofreciendo un programa de formación dual con prácticas remuneradas en nuestra red de servicios oficiales, de manera que los chavales que se certifican ya salen con una experiencia y se pueden incorporar en los equipos de nuestra red. Queremos atraer un perfil más joven, utilizando también las redes sociales para dar a conocer esta oportunidad de desarrollar un plan de carrera sólido en formaciones altamente cualificadas, y mostrar que somos un sector que proporciona empleo de calidad, porque estamos permanentemente actualizando a todos nuestros equipos en las nuevas tecnologías.
Es un proyecto que nació primero con las marcas Volkswagen, Skoda, vehículos comerciales, y Audi, y ya se ha ampliado a Scania; ya hemos confirmado que el año que viene arrancaremos con Ducati y con Man. Fruto de ese pool de talento que es Talentia ya se han incorporado 433 nuevos operarios a nuestra red y ya tenemos más de 600 peticiones de nuestra red para la edición este año, ya que despierta muchísimo interés por parte de nuestra red de concesionarios y, de hecho, nuestra ambición es seguir potenciándolo y seguir creciendo y creo que se habla poco de ello en un contexto donde hay unas tasas de desempleo juvenil, que son desgraciadamente de las más altas de Europa.”
La posventa española, destacando en el exterior
Le planteamos cómo valora posventa del grupo respecto a la de otros países y nos explica su ‘exportación de modelos’. “si por algo destacamos en España es por nuestra capacidad de innovación y nuestra cultura de emprendimiento: Proyectos como Long Drive y Full Drive, ese modelo de lealtad con la suscripción mensual que nació aquí en España es benchmark en Europa. Por esa continuidad que damos, fuimos pioneros en su día en la creación de los paquetes de mantenimiento, pero la formulación de ese modelo de suscripción y también en esas iniciativas de digitalización de todo el proceso para darle esa conveniencia y esa flexibilidad que está buscando el cliente han trascendido fronteras. Para el taller independiente, PRO Service es uno de los proyectos que estamos exportando a otros países, porque se ha demostrado ser un modelo de éxito que identificamos, ya antes de la pandemia, que empezó como una startup y se ha afianzado.”
Retos
En cuanto a objetivos principales a futuro, nuestra entrevistada marca tres: “El primero es hacia nuestros clientes: renovar a diario su ilusión, pasión y deseo por nuestras marcas. La satisfacción de nuestros clientes es nuestra misión y nuestra obsesión. Segundo, ofrecer a nuestros servicios oficiales un negocio sostenible y rentable. Y para eso, trabajamos juntos y están alineados con nuestra estrategia; buscamos el asegurar recursos, capacitación y programas que les permiten dar grandes servicios a nuestros clientes, y tener un negocio escalable y rentable a medio y largo plazo para que puedan invertir en formación, útiles y personal que garantiza el servicio de calidad premium a nuestros clientes. Y, por último, aspiramos a seguir creciendo en la venta de nuestras marcas en el parque y, sobre todo, en la venta de recambios a través de nuestra red de servicios oficiales y en la venta de recambio oficial y de nuestra gama Horum al Taller independiente que da servicio a una parte muy importante del parque. Hemos cerrado un 2024 extraordinario y quiero agradecer a nuestros clientes su confianza y, sobre todo, a los más de 6.000 profesionales que tenemos en toda nuestra red de servicios oficiales y agencias de PRO Service: su dedicación y compromiso han hecho posibles estos resultados.”
Puedes leer la entrevista al completo en nuestra revista MRyT 444 (páginas 10-15)
