La posventa oficial completará este ejercicio con un incremento del 5% en su actividad, lo que significa rozar los 8.600 millones de euros de facturación, según ha anunciado Faconauto en el transcurso de su V Observatorio de la Posventa Oficial que dio cita a más de 400 profesionales del sector el pasado 5 de octubre.
Este dato supone afianzar la recuperación de la actividad del taller tras la pandemia, pero queda lejos de la expectativa que los concesionarios tenían para este año, que situaban su crecimiento en un 15%. La posventa oficial, ha explicado la entidad que aglutina a las asociaciones de concesionarios de España, se ha visto también afectada por un contexto económico desfavorable en el que el cliente está sufriendo el incremento generalizado de precios y, últimamente, de tipos de interés, lo que está ralentizando pasos de taller.
Estancamiento y presión de las aseguradoras
De esta manera, la patronal hablaba de “estancamiento” de la posventa, situación que está tensionando la actividad de los talleres oficiales que han tenido que gestionar este año un encarecimiento de las materias primas, de la energía y de la mano de obra. En cualquier caso, durante el presente ejercicio, la posventa, junto al departamento del vehículo de ocasión, ha vuelto a ser un seguro de vida para muchos concesionarios, que han visto cómo su actividad principal, la del vehículo nuevo, ha menguado.
Al respecto, la patronal ponía de manifiesto el importante papel que pueden jugar las aseguradoras en este momento y les ha pedido cooperación con los concesionarios a los que, a su vez, ha animado a trabajar con aquellas compañías que vienen demostrando su compromiso con la posventa oficial.
Pérdida de matriculaciones
En el medio plazo, Faconauto ha alertado del impacto que sobre la posventa va a tener la pérdida de matriculaciones (un millón de unidades, aproximadamente) de los tres últimos años. Esto significará que habrá menos vehículos de menos de cinco años en circulación y son estos, justamente, los más rentables para el taller, ya que hacen más kilómetros y a los que el conductor decide hacer un mantenimiento más profundo.
Precisamente, esta bajada en las matriculaciones, unido a una mayor propensión en el mercado de vehículos usados a comprar modelos de más de 10 años, que son prácticamente el 60% de las operaciones que se realizan, puede empeorar aún más el envejecimiento del parque.
“La incertidumbre que sentimos por la evolución de matriculaciones la sentimos también en cómo se va a desarrollar el taller en los próximos meses. El incremento de precios, la desconfianza actual delos consumidores, unido a los vehículos que hemos dejado de vender en los tres últimos ejercicios nos hacen estar muy atentos. Nos tenemos que aplicar a fondo, ya que nuestra posventa tiene que seguir siendo un seguro de vida para nuestros negocios, para ello nos parece esencial apelara la colaboración de las marcas y apostar por aquellas aseguradoras que están demostrando estar a nuestro lado”, ha dicho el presidente de Faconauto, Gerardo Pérez.
Mesa redonda
La posventa y sus servicios, analizada en la mesa redonda que contó con Jesús Javier Pérez, responsable Departamento de Marketing Posventa Hyundai Motor España; Laura Díaz, Manager de Digitalización y experta en Posventa TÜV SÜD; Miguel Ángel Alonso, director gerente de Marketing Acción y de Marketing Automoción, y Ricardo Ruíz de Adana, director de marketing en Caetano Retail España; cuatro expertos del sector de marcas y concesionarios.
Uno de los temas que se abordaron durante la mesa fue el de la nueva realidad de atención al cliente por cita online. Una opción rápida para que el usuario conozca lo que le sucede a su vehículo sin necesidad de desplazarse hasta el taller.
Ruiz empezaba con un rotundo “no” ante la idea de cita online, ya que bajo su punto de vista y poniendo como referencia su concesionario, se necesita seguir avanzando en la base de datos entre empresa y cliente para poder solventar cualquier duda por teléfono. Apelando a la necesidad que tienen los concesionarios de avanzar en la digitalización de los procesos para agilizar el seguimiento online del cliente. Una opinión rebatida por Javier, quien ha afirmado que “la digitalización al 100% es viable y factible, aunque aún no lo sea en los concesionarios”, remarcando que es una facilidad para el cliente.
Digitalización, posventa y personalización
Por su parte, Díaz, como cliente ‘milenial’ hacía hincapié en la falta de contacto bidireccional entre empresa y cliente. Pedía digitalizar el sector, siempre de la mano de la mejora de los procesos. “La digitalización tiene que ir de la mano de los procesos y las personas. No basta con implantar un sistema, sino que ellos tienen que empezar a trabajar con ese sistema”, indicaba.
El director de Caetano Retail retomaba la palabra para destacar que las marcas cuentan con servicio de cita online, pero es un proceso más lento y difícil para los concesionarios. Según indicó Ruiz, se necesita a los fabricantes alineados con la empresa para compartir los datos del cliente, dando así la posibilidad de que los concesionarios diseñen soluciones propias en base a la metodología y trabajo de los concesionarios.
Ante la diferencia entre marketing de venta y posventa, Díaz pedía evolucionar y entender que la fidelización con el cliente “ahora” se consigue en la posventa, donde se genera impacto de contenido que garantiza la fiabilidad de la empresa. Un proceso, que “tradicionalmente se centraba en la venta”, y que ahora se centra en creación de “leads de posventa”, donde el cliente puede ponerse en contacto con el propio concesionario, destacaba Díaz.
Por su parte, Ruiz no creía que fuera un debate entre venta o posventa, sino que la importancia está “en crear un marketing personalizado y táctico para cada cliente, aportando notoriedad”, subrayó.
Retomando el tema central de la mesa de debate, Miguel Ángel Alonso manifestaba que para retener al cliente en posventa “se necesita unir el big data con marketing, para ofrecer un trato personalizado y reforzado por parte de profesionales”, recordando que el cliente digital quiere información, pero la quiere personalizada.
A esto, Ricardo Ruiz añadía que para retener al cliente simplemente “hay que darle al cliente, lo que el cliente espera”. Así, enfatizó que se necesita una tecnología y digitalización cohesionada con las propias posibilidades del concesionario, porque en palabras de Ruiz, de no ser así “al final, la experiencia digital no se ajusta a la realidad que encontrará en el concesionario”.
El broche de oro lo puso Laura Díaz, afirmando que no solo es marketing, ni la digitalización de los procesos internos, sino que hay que adaptarse a las necesidades de los clientes, “porque no se trata de ir a la empresa, sino que la empresa venga a mí”, concluía.
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