La consultora multinacional de negocio everis, en colaboración con la Federación de Asociaciones de Concesionarios de la Automoción (FACONAUTO), ha publicado el estudio “El concesionario hacia la digitalización”, que analiza los aspectos clave de la transformación digital en el sector de la automoción y detecta las palancas de cambio que debe aprovechar la red de concesionarios para adaptarse a un nuevo ecosistema global.
El estudio, elaborado por Everiseveris mediante encuestas a más de 1.700 clientes y concesionarios adheridos a Faconauto, refleja el proceso de evolución que los concesionarios deben experimentar para adaptarse al nuevo entorno tecnológico. «Los concesionarios serán espacios más pequeños donde la tecnología tendrá un papel protagonista y contará con expertos que ofrecerán una experiencia única a cada cliente adaptada a sus necesidades de movilidad», explica Pablo Martín, responsable del área de Automoción de Everis.
Al respecto, Jaume Roura, presidente de Faconauto, considera que «en los próximos años la participación de los concesionarios en el modelo de distribución de vehículos seguirá siendo esencial; habrá una evolución, pero no una revolución. Los concesionarios seguirán siendo los mejores aliados para las marcas fabricantes y para los compradores. La digitalización es una necesidad, pero también una oportunidad de impulsar la rentabilidad del sector».
El estudio también apunta algunos cambios digitales que pueden ser fácilmente incorporados en el procesos de posventa y que facilitarían la relación entre concesionario y cliente. En concreto, digitalizar procesos como la reserva de la cita, la recepción en el taller o el seguimiento de la reparación serían positivamente valorados por los clientes. «Estas etapas conllevan mucha interacción con el cliente y apoyarse en la tecnología puede provocar un efecto positivo en la simplificación y la inmediatez del proceso mejorando así la experiencia», señala Martín.
Además, con la aparición de los nuevos modelos de vehículos eléctricos, la tendencia será que los coches requieran un menor mantenimiento y pasos por taller. De hecho, en ocasiones, el vehículo se podrá reparar mediante la actualización del software de manera remota. En otros casos, el paso por taller se limitará a la sustitución rápida de un componente dañado y la posterior recuperación del mismo. «Todo parece indicar que se deberá racionalizar el número de puntos de servicio o sus metros cuadrados. No obstante, la mayor complejidad tecnológica de los vehículos ejercerá un efecto positivo en la fidelidad del cliente hacia los servicios oficiales de la marca», analiza Martín.
Según apunta el estudio, la revolución de nuevos modelos como el coche eléctrico, el coche autónomo o el coche conectado consolidará un cambio sectorial sin precedentes. Una transformación en la que el coche conectado se ha posicionado, además, como su principal acelerador (en 2020, el 90% de las ventas del mercado serán de esta tipología). Las cantidades masivas de datos e información que se podrán recoger favorecerán, entre otras ventajas, la proactividad en la notificación de mantenimientos, la mejora en el desarrollo de los productos o la creación de un marketing hecho a medida.
Según datos de Faconauto, a cierre de 2016 estaban establecidos en España más de 2.000 concesionarios que emplean directamente a 153.928 trabajadores y cuya facturación ascendió a los 30.686 millones de euros. Las redes de concesionarios son, por tanto, el epicentro de la relación entre fabricante y cliente, y su evolución es clave para la industria.
