Menos mal que los contenidos del X Congreso de Talleres SPG, la red de talleres de Grupo Serca, celebrado en el Hotel Beatriz, fueron de gran interés, porque las actividades programadas a posteriori, desafortunadamente, estuvieron pasadas por agua debido a la DANA que afectó Toledo este pasado fin de semana.
Fue Carlos Palancar, responsable de redes de Talleres en Serca, quien iniciaba el Congreso, con el lema “DeSPGa”, agradeciendo su presencia a los más de 400 asistentes (con gran representación de los más de 300 miembros de la red) quienes no se habían reunido desde 2018 (se celebraba el evento en el Circuito del Jarama, en Madrid), y explicaba el programa: una jornada de trabajo el sábado en dos partes, laboral y ocio, la primera dividida por la pausa para café y el almuerzo (momento en el que se podían probar los expositores de realidad virtual).
Hubo intervenciones del equipo de la central, presentación de novedades y herramientas a disposición de los talleres de la red, en distintas salas donde divididos por grupos, las intervenciones tenían, mediante QR, la posibilidad de ser votadas; a posteriori, ponencia de Juanfran Calero y mesa redonda, y una motivadora lección de Emilio Duró, tras la que se procedía a la entrega de premios a los talleres con más de 20 años de pertenencia a la red: Talleres Bonauto, Talleres Manuel Domínguez, Talleres Guiller Motor, Talleres Andrés Hidalgo, Talleres Morauto, Talleres Olivares Gil, Talleres Hermanos Fernández, Talleres Electromotor Vigo y Talleres Auto Pun.
Los acompañantes tenían una jornada de visitas y, una vez finalizado el contenido del congreso, que fue clausurado por el CEO de Serca, Lluís Tarrés, desplazamiento de todos los invitados al Puy du Fou donde estaban previstos espectáculos, cóctel y cena.
Los talleres en red: la élite
Agustín García, presidente de Grupo Serca Automoción era el primero en dirigirse a los asistentes “Serca es un grupo fuerte que sigue creciendo pese a los cambios (un 18% este año). Estamos en España y Portugal, innovamos, tiene un valor añadido importante y tenemos perspectiva de futuro” decía García en su intervención, para recordar su participación en la creación de Nexus que este 2023 factura 39 millones de euros.
Apoyándose en datos de GiPA presentó la realidad del parque español y las perspectivas de futuro: de 33 millones de vehículos de todo tipo, aún hay 27 millones con motores convencionales (pese al crecimiento del eléctrico), lo que implica aún recorrido para esos recambios.
Habló de una previsión de descenso de puntos de reparación (Concesionarios 7%, C&P 8,7% -descenso por culpa de las plataformas-) excepto los autocentros que crecerán un 3,5% y los talleres de neumáticos que, aunque descienden un 3,7%, tienen perspectivas de crecimiento.
Sobre los distribuidores de recambio señaló un descenso del 7,8%, al igual que se prevé descenso para los talleres mecánicos, un 6,4% en 2026 (de 37.100 en 2029 se pasará a 33.200), pero tendrán más trabajo, aunque señaló el problema de la falta de empleados.
Destacó la formación como clave del futuro y, entre los criterios de elección de las piezas por parte de los talleres, destaca en primera posición la calidad y habló del crecimiento de la solicitud de recambios por Whatsapp, lo que hace que algunos distribuidores tengan una persona dedicada a atender ese aspecto.
“Los talleres que más crecen son los que están en una red, son los que más volumen de negocio tienen, más personal, etc. por algo será. Sois la ‘élite’ del distribuidor y es importante la reciprocidad porque el distribuidor va a estar ahí para cuando se le necesite” decía, destacando la creación de Next (ahora una empresa independiente en el universo de Serca), para proporcionar asistencia y herramientas al taller, que tiene ya 50 personas de equipo e instalaciones nuevas propias, y va a crecer puesto que se está convirtiendo en una empresa líder internacional “está a vuestra disposición”, recordaba.
Info Technic, con novedades
Ya en las salas, Jordi Montorio, responsable de datos en Next presentaba a los talleres el trabajo en Next: ofrecen licencias de Haynes Pro (datos técnicos, especificaciones productos, esquemas eléctricos, tiempos de reparación, etc.) e Info Tecnic, automotive technology (plataforma web propia de Next) donde se pueden seleccionar marcas de vehículos y se pueden localizar problemas de determinados modelos. Ofrecen cursos de Next Accademy divididos por sistemas de vehículo y por vehículos, boletines propios de soluciones a problemas difíciles, boletines de Haynes Pro, etc., además de la inteligencia artificial que funciona para breves preguntas y respuestas en chat “y funciona muy bien para dudas”, decía.
Para 2024 se va a desarrollar en Info Technic una línea de formación e información de cada fabricante. Se ganará calidad, manteniendo conocimientos al día y encontrar soluciones a problemas.
NextGo, la evolución
Mar Blanco, responsable de ServiceNext, presentaba NextGo que supone un paso adelante de NextControl y cambiar las reglas del juego; “esta es la única ponencia que os va a costar dinero” bromeaba.
NextGo va a tener todos los servicios en una misma plataforma, automatizado, con una imagen más modernizada, limpia. Hay planificador, cuadros de mando en todos los apartados (ventas, compras, trabajadores, recambios, OR), conectado con DGT para identificar vehículos (50 matrículas al mes), operaciones, consultoría, información, catálogo (no es SerTec, es más nuevo con programación más rápida con los tiempos de reparación y solapes de tiempos -estimados-), facturación (en reparación y recambio), presupuestos, facturas, descuentos, pagos, etc. “el que quiera vivir bien puede conectarse con el distribuidor, comprar y están los albaranes y el control de cómo se compra y se tiene trazabilidad”.
Se trabaja con una App con distintos accesos: gerente, mecánico (ficha su entrada y salida laboral -huella dactilar-, ve sus tareas y las de todo el taller) y clientes (aceptación presupuesto y pagos). También contiene gestión de coches de sustitución (con agenda operativa y alquiler) y, a principios 2024, habrá gestión de venta de V.O.
El apartado de flotas es inevitable (el 15% del volumen de reparación es renting), decía, y aconsejaba que sólo sea un 5% o 10% del total de facturación del taller; se apoyará con la gestión de la parte administrativa y económica, así que habrá también un apartado en el programa.
El Next Control (“que no se paga, lo pagan los socios de Serca”) seguirá operativo, pero se ha hecho un pack de los módulos que contiene NextGo y se puede cambiar a los módulos nuevos.
NextGo iniciará el 20 septiembre la primera formación online, el 27 la segunda formación y a partir del 2 octubre se instalará en 2 talleres por día por orden de solicitud con unos importes aquilatados para los miembros de la red y más caros para otros talleres clientes de los distribuidores.
NextAssist crece en herramientas
Xavi Nogueras,responsable de la consultoría NextAssist, reconocía que en 2022 había un tiempo de espera algo largo (de 45 min siendo las 9 de la mañana donde se tiene el 25% del volumen de llamadas), pero anunciaba que se intentará gestionar el tipo de consultas para minimizar esos tiempos de espera de las llamadas.
En la consultoría se hace seguimiento en el proceso de reparación y cada técnico (que se siguen formando cerrando 3 horas cada mes para ello) sigue la consulta hasta el final; se tiene acceso a hasta 34 marcas de constructor, y se ha reforzado el equipo con 21 técnicos en consultoría (un 70% de refuerzo) sin límite de consultas ni de tiempo por consulta, y se hace telediagnosis.
Como novedad: Cursos el 29 de septiembre de Mercedes C220 motor 651 Bluetec; se ha ampliado el formato de documentos que pueden subir los talleres para la consulta. Y en 2024 se facilitará el registro en 15 marcas para cumplimentar los libros de mantenimiento online (esperando ir incorporando nuevas marcas). También anunciaba la creación de un Departamento de Passthru que empezará con 11 marcas en 2024.
Marketing en apoyo de la notoriedad de la red
Raquel Donaire, responsable de marketing en SPG ofrecía tips de cómo se potencia a los talleres desde la central: se puede facilitar la imagen corporativa (rotulación, vestuario, artículos con medios), página web oficia (buscador, sorteos, noticias), intranet (material comercial, agenda), nuevas secciones en el Periódico del Taller (6000 ejemplares en papel y online) con reparaciones que han dejado huella (“Aventuras entre coches”), Redes sociales con la novedad de cuenta en TikTok, que está funcionando muy bien, Telegram para mecánicos, ficha Google My Business (que se puede actualizar para que el usuario esté informado y el cliente deje opinión, a las que es importante dar respuesta porque Google lo premia con mejor posición), regalos de fidelización (sorteos de SPG y del fabricante que se promueven con roll up en el taller para que se pueda hacer vídeo de la entrega del regalo al cliente).
Como novedades destacaba el aspecto de la sostenibilidad: Se están preparando distintas ISO y señalaba que muchas acciones que se hacen (por ley) no se comunican y se trata de que el perfil de usuario se asocie a un taller concienciado. Se está preparando la nueva web, que se espera que el año que viene ya se pueda lanzar.
Hacer del problema una oportunidad
Miguel Ángel Álvaro, responsable del departamento RF (Recambios & Flotas), proponía el enfoque de Serca para los SPG ante una realidad que, si bien no es la deseada (de hecho, los talleres asistentes protestaron mucho por las condiciones que imponen esas compañías), está creciendo como tendencia. Los talleres independientes son los que menos trabajan con estos grandes clientes, explicaba Álvaro, algo que crecerá ya que, en el futuro, el 90% de los españoles ven el renting como una forma de movilidad alternativa (y más con la incertidumbre respecto a las nuevas propulsiones) y puede absorber 600.000 clientes en poco tiempo. “Hay que tenerlo en cuenta en los negocios de reparación ya que, en dos años, llegarán menos vehículos al taller (puesto que entrarán las ventas del COVID), y hay que ganar ‘tenders’ ahora, porque las empresas trabajan a 3 años”.
En la actualidad, el 30% de los nuevos modelos en el parque están en renting, y ya hay 20.000 talleres que trabajan con esas compañías. “La decisión última es del taller, y dependiendo de cómo se gestione será bueno para el negocio” insistía Álvaro.
En Serca proponen que esta operativa se incorpore en las horas libres que queden en la planificación del taller organizándose sin hacer inversiones adicionales, y fomentando la venta cruzada (aprovechar, en el servicio y recogida del vehículo, la propuesta de reparación de otro coche de la familia directamente ante el usuario).
Para ello, Serca facilitará la operativa al taller situándose como intermediario entre las compañías (ya hay acuerdos con tres de ellas), aportará el recambio (con una comisión para el taller), garantizará el pago a 30 días (las empresas trabajan con plazos aún más largos), con lo que prevé que se pueda aprovechar una realidad que ha llegado para quedarse y generar negocio antes que lo capte la competencia.
Consideran que el año que viene los talleres podrían realizar 15.000 intervenciones y en 2025 el doble. “Mi prioridad son las redes de Serca: SPG, NexusAuto, Profesional Plus, por este orden, y luego el resto de talleres clientes de los distribuidores de Serca, porque el objetivo es poder ofrecer a las compañías una red que trabaje en 900 códigos postales en España” nos decía Álvaro.
Formación, clave
José Luis Soriano presentaba el plan de formación para la red: se ha reducido la formación presencial de 16 a 8 horas y se da formación avanzada en vehículos de nuevas propulsiones. Para 2024 se ofrecerá formación en vehículos como el Nissan Qashqai e-power, además de Dacia Sandero Stepway 1 TCE Todos los talleres harán la misma formación, pero permutada y se repetirán formaciones propias (que se iniciaba en 2017).
En Serca se fomenta que el equipo de operarios del taller vaya a los cursos, y se propone la formación VR-realidad virtual (capítulos de 15 min), que ya ha mapeado un coche (Toyota Prius, la primera red que lo va a tener), y que tiene una ratio de conocimiento adquirido del 70% (sistema inmersivo e interactivo), lo que es interesante pese al coste de las gafas (350€ aprox) que se pueden ceder y rotar.
Emplear las herramientas
Carlos Palancar, responsable redes de talleres Serca, señalaba en su intervención que la idea era enseñar las herramientas de Serca a disposición de las redes y de los talleres. “Somos los más económicos, si se usan las herramientas”, afirmaba.
Daba algunas cifras sobre previsiones de la reparación: de 35 millones de intervenciones al año, un 62% van a talleres independientes, un 20% al concesionario, el 7% al taller neumático, 6% a autocentros y 3% a talleres de carrocería, lo que implica que el conductor prefiere el canal IAM.
La previsión 2023-2026 es que van a cerrar muchos talleres que no se adapten “los que se queden tendrán trabajo, pero hay que prepararse. La formación es una rampa que si te paras vas hacia atrás. Ahora no hay excusa: se puede hacer presencial, internet o VR; Serca se adapta y atiende a cualquier tamaño de taller” afirmaba.
Reclamaba a los Gobiernos recuperar la figura del aprendiz y a los talleres ser más responsables en eficiencia energética. “Hay que mirar los suministradores de energía para que se pueda valorar un cambio y tener mayor porcentaje de renovables o poner paneles solares: el cambio climático es un hecho y hay que hacer gestos para minimizarlo y proteger a los herederos del planeta” decía.
“Somos una red de Servicio, Profesionalidad y Garantía con personas poniendo en el centro a las personas: queremos que cada día tengáis un propósito profesional, que seáis competitivos pero con una ética de trabajo. No temáis los cambios que forman parte de la existencia. En Serca estamos para apoyaros porque es nuestra razón de ser”, terminaba.
Propuestas
Juan Francisco Calero, experto en automoción, comunicación y marketing, que colabora con Serca, aconsejaba aspectos que “son en los que yo trabajaría si tuviera un taller”: Interacción en RRSS para visibilizarse (constancia y poner el acento lo que más funcione de las operativas practicadas), Formación en ventas (como técnica de ventas cruzadas) y atención al cliente, formando al equipo (plan de carrera, que va a aprender más que en ninguna parte) y pagarle mejor. Digitalización al máximo: ofrecer nuevas posibilidades de reparación. Sobre los eléctricos (cuyo impacto en el mercado será exponencial), formarse y poner un cargador de VE, anunciándolo en las App para que lleguen los usuarios a cargar (el momento de practicar las ventas cruzadas). Incorporar nuevos modelos de negocio: retrofit (mejorar opciones), optimizaciones de vehículo (reprogramaciones), diagnóstico y codificaciones (passthru), taller de 4×4.
Reconocía que hacer de una sola vez todo lo expuesto es poco realista, y por eso hay que centrarse en lo que es más interesante en función de las características de cada taller y la zona, y pedir ayuda: a socios, a la central y a otros talleres.
“Hay que estar preparados para fracasar y que algunas cosas no funcionen, pero es mejor intentarlo porque se pueden sacar recursos y conocimientos interesantes que no se sabrían si no se hubiera intentado”, terminaba.
Mesa redonda
Yolanda Villarejo Talleres Jesviauto (cliente de Recambios del Olmo), Miriam Electromotor Vigo (cliente de Recambios Ochoa), José Chamorro Talleres Chamorro y Javier Martínez de Taller Stylecar (clientes de Recambios Sewen), moderados por Carlos Palancar y Juanfran Calero estuvieron comentando aspectos relacionados con las problemáticas del taller (rentabilidad, personal, falta de disponibilidad y calidad de determinadas piezas), las operativas (trato personalizado, destacar la profesionalidad, empleo de herramientas), formación (parte técnica, gestión y trato al cliente), destacando el renting como una oportunidad emergente.
La parte emocional
Tras un sentido homenaje a Rafa Agulló, de Recambios Sewen, recientemente desaparecido, el último ponente del Congreso fue Emilio Duró, quien apeló a la parte más emocional de los asistentes, haciéndoles reflexionar sobre la felicidad, el propósito vital y el éxito, de una manera interactiva, arrancando las risas del público con su característico dinamismo.
