Según un informe de Nextlane, el 45% de los conductores cambia de marca al renovar su vehículo, y el 40% no regresa al concesionario después del segundo año.
Las principales razones incluyen falta de respuesta del taller, información insuficiente, poca preparación de los agentes, llamadas no atendidas y largas esperas. Aproximadamente el 47% de los clientes interesados no son contactados, el 32% no tienen respuesta a sus llamadas, y el 74% sale insatisfecho con el servicio recibido.
El estudio destaca que los concesionarios y talleres enfrentan el desafío de mejorar sus servicios a los clientes, y la digitalización de los procesos se presenta como una solución clave. Esta medida permitirá mejorar el servicio al cliente, agilizar la gestión de información y centralizar los datos en un sistema unificado. La automatización y digitalización también ayudarán a mantener las bases de datos de clientes, mejorando las interacciones y permitiendo a los distribuidores conocer mejor a sus clientes para atraer y fidelizarlos, lo que debería impactar positivamente en la rentabilidad y eficiencia de sus negocios.
Además, la digitalización de concesionarios y talleres de automoción permite monitorear todas las interacciones del cliente, desde el interés inicial hasta la posible venta futura del vehículo. Esto conlleva ahorro de tiempo, aumento de productividad, control de inventarios en tiempo real y toma de decisiones basadas en datos.
Automatizar un taller o concesionario es un desafío complejo, es por esto que Nextlane ofrece dos consejos clave para este proceso:
- Fijar objetivos claros: Se sugiere realizar un test de madurez digital y establecer metas alcanzables y escalables. La digitalización debe tener un propósito definido para lograr resultados efectivos.
- Involucrar al equipo: Es fundamental hacer participar a los diferentes equipos del concesionario o taller en el proceso. Deben percibir beneficios directos de la digitalización para creer en ella. La gestión del cambio es esencial para que vean las ventajas tanto en su gestión diaria como en sus resultados personales.
“En la experiencia cliente el contacto personal siempre será determinante, mucho más allá de la digitalización. Las herramientas actuales proporcionan infinidad de datos útiles además de automatismos que agilizan los procesos, pero no sonríen o empatizan. De ahí que la digitalización sea la llave, pero siempre acompañada del factor humano”, ha afirmado Miguel López Cadavieco, Sales Iberia Manager de Nextlane.
